有人說，要加強宣傳，讓更多人理解、加入業(yè)務數字化；有人說，要有一套好用的工具，讓更多人能夠實現更輕松的業(yè)務數字化；也有人說，要有一套先進的系統(tǒng)，讓更多人能實現更強大的數字化。宣傳、工具、系統(tǒng)。都很重要。但，這些真的就是我們想要的，真正的業(yè)務數字化嗎？前段時間，我也和釘釘的同學聊到了這個問題。釘釘的同學給我的回答是：業(yè)務數字化的核心，是理解業(yè)務，是理解身在千行百業(yè)業(yè)務一線的，具體的，人。
主筆 / 二蔓
文章來源：公眾號【劉潤】
關于中國經濟，我特別關心一個話題：業(yè)務的數字化升級。2月27日，中共中央、國務院印發(fā)了《數字中國建設整體布局規(guī)劃》，提出要做強做優(yōu)做大數字經濟，推動數字技術和實體經濟深度融合，在工業(yè)等重點領域，加快數字技術創(chuàng)新應用。
《規(guī)劃》提出，到2025年，要基本形成橫向打通、縱向貫通、協(xié)調有力的一體化推進格局，數字中國建設要取得重要進展。到2035年，數字化發(fā)展水平要進入世界前列，數字中國建設要取得重大成就。數字中國建設體系化布局要更加科學完備，經濟、政治、文化、社會、生態(tài)文明建設各領域數字化發(fā)展要更加協(xié)調充分，來有力支撐全面建設社會主義現代化國家。
在最近大家熱議的兩會話題中，再一次把“數字中國”這個詞，帶回到了我們的視野之中。而在這個沉甸甸的詞背后，不是一串又一串的代碼，不是一行又一行的數字，正是一家又一家的企業(yè)，是一攤又一攤的業(yè)務。我也發(fā)現，有不少企業(yè)，在如何實現業(yè)務數字化的問題上，有著自己獨到的思考。有人說，要加強宣傳，讓更多人理解、加入業(yè)務數字化；有人說，要有一套好用的工具，讓更多人能夠實現更輕松的業(yè)務數字化；也有人說，要有一套先進的系統(tǒng)，讓更多人能實現更強大的數字化。宣傳、工具、系統(tǒng)。都很重要。但，這些真的就是我們想要的，真正的業(yè)務數字化嗎？釘釘的同學給我的回答是：業(yè)務數字化的核心，是理解業(yè)務，是理解身在千行百業(yè)業(yè)務一線的，具體的，人。這些實踐故事，很有價值。也分享給你，希望對你有啟發(fā)。
晶澳：業(yè)務，不是來遷就系統(tǒng)的
很多企業(yè)都開始意識到數字化的重要性，也擁有了自己的數字化系統(tǒng)。答案是，很多時候，系統(tǒng)不僅沒能賦能業(yè)務，反而成了業(yè)務的累贅。晶澳，是一家光伏發(fā)電解決方案平臺企業(yè)，產業(yè)鏈覆蓋硅片、電池、組件及光伏電站。在全球擁有12個生產基地，在海外擁有13個銷售公司。2020年3月，晶澳在浙江義烏投資了一個102億的光伏智能制造基地，并于同年10月底投產。但投產之初，這座智能工廠就受到了巨大的產能挑戰(zhàn)。工廠的產線繁多，工序復雜。在整條生產鏈路中，光是組件二廠的生產人員就有上千人，一個車間有焊接、裝框、清洗、測試、包裝等等14條產線，操作點更是有幾百個。一個崗位上的設備、產品出現問題，又沒被及時發(fā)現，就會自動流轉到下一個產線。下一個產線，又會繼續(xù)在有問題的產品上做加工，直到所有工序完成，進入了質檢環(huán)節(jié)，才會發(fā)現產品質量問題。那么，有沒有什么辦法，能及時發(fā)現這些問題呢？傳統(tǒng)的方式是，登錄特定系統(tǒng)，查看異常。可是，制造工廠，通常都會有很多套系統(tǒng)。每套系統(tǒng)又有自己的獨立入口。需要某一類的數據，就要用電腦登入專門的系統(tǒng)查詢。而且，大多數時候，這套系統(tǒng)只面向管理人員。再加上，一旦出現產線故障，還需要協(xié)同大量部門。比如工藝、設備、質量、動力等等。系統(tǒng)，沒能跟上業(yè)務。相反，人還要追著系統(tǒng)跑。出了問題，發(fā)現不了，只能低效返修。發(fā)現問題，也只能靠喊。有一次，基地的夜班產線出現了材料問題，導致生產、運營、品質、工藝等等多個部門的停產。大家光是溝通、確認，就花了四個多小時，產線就這么一直停著。四小時的停產，對晶澳來說，就是阻止了500塊組件的生產。現在，晶澳義烏生產基地在釘釘群打通了自主研發(fā)的數字化生產管理系統(tǒng)：晶豹。在釘釘的“晶豹”系統(tǒng)上，晶澳的電池和組件業(yè)務的所有生產線都實現了數字化，形成了可視化地圖。焊機、疊焊、層壓、裝框……每一條生產線上的每一道工序，都被標得一清二楚。任何產線異常，都會實時反映在釘釘上。相關的責任人會在釘釘上收到任務通知，超過3小時的產線異常會在業(yè)務群中推送并置頂提醒，產線管理員也可以在釘釘上打開相應故障警報，一鍵創(chuàng)建故障處理群，自動關聯(lián)故障問題，并拉入相關問題的產線員工協(xié)同處理。藍燈表示故障影響當前崗位，黃燈表示故障影響當前產線，橙燈表示故障影響所有產線的相同崗位，紅燈表示故障影響所有產線。有了這種和釘釘機器人的深度集成后，晶澳就從組件二廠的4條產線，開始試點。在過去，這些故障工單，都是影響產能效率的生產黑匣子?，F在，各種消息、故障通知都能通過釘釘機器人，精準地找到特定的人。大家不需要反復解釋在什么地方、是什么情況。只需要拍張照上傳，這些曾經困擾大家的溝通時間、過程就完全省下來了。晶澳義烏生產基地數字信息部負責人說：“保守估計，每條產線產能提升10%?！?/span>以釘釘為底座，晶澳義烏生產基地把發(fā)現問題、解決問題的過程數字化，并深度集成各類生產系統(tǒng)，讓每天的產能情況和卡點原因真實暴露出來，打破生產的黑匣子。更重要的是，這不是一套需要學習或者培訓的系統(tǒng)，而是它符合晶澳的業(yè)務需求，所以大家很快就能用上。你發(fā)現了嗎？這其實是釘釘對“真”數字化的思考：讓系統(tǒng)來配合業(yè)務，而不是讓業(yè)務來遷就系統(tǒng)。
三菱：千行百業(yè)，都是獨一無二的。
讓系統(tǒng)來配合業(yè)務，而不是讓業(yè)務來遷就系統(tǒng)。說得真好。那既然如此，我們有沒有可能實現，讓一套足夠強大的系統(tǒng)，來解決所有的業(yè)務難題呢？答案是，不太可能。中國有千行百業(yè)，而每一行每一業(yè)的業(yè)務，甚至是每一件產品，都是獨一無二的。我舉一個你每天都在用，但你都不一定留意到的例子，你就明白了。電梯。上海三菱電梯，是電梯品牌Top10中唯一的一個國資企業(yè)，累計出貨量超100萬臺。2021年銷售10萬+臺，維保43萬+臺。電梯這個行業(yè)，有兩個非常明顯的特點，也是痛點：第一是分散，第二是非標。分散，說的是生產線雖然只有1000多人，但是連同制造、銷售、安裝、維保、服務等等人員在內，加起來得超過3萬人。這3萬人，平常的溝通，主要還是在線下，或者是靠郵件和電話。這樣一來，信息的傳遞就很不及時。而且下班，就等于下線。聯(lián)系不到，很多事情就做不了。“沒有兩臺電梯是一樣的”。每臺電梯的設計、安裝方式，會因為施工現場的不同而不同。維修的備件更是種類繁多，有幾萬個零部件。想要高效、準確地為電梯提供維保服務，難度很大。也許有的人會說，那這些維修保養(yǎng)的知識，肯定有儲存和沉淀吧，怎么還會難呢？一些電梯的圖紙和維保記錄，過去都是用紙質的形式保存在資料室的。你想想，如果是在一線城市的分公司，光是房租就是一筆不得了的支出，更何況這些資料還很不方便查詢。維保人員大多數是年輕人，經驗水平不一。有的到了維修現場才發(fā)現電梯型號沒見過、故障類型沒見過，不知道該怎么修，也不知道要用哪些配件。這些疑難雜癥，只能是請教老師傅，因為“方子”都記在了老師傅的腦子里。更重要的是，這些維保人員還散落在全國各地，很難形成傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的經驗傳承模式。當老師傅都沒有辦法的時候，也只好去資料室翻找。一趟下來，一臺電梯平均的維修時間，大概需要兩個星期。釘釘的協(xié)同辦公功能，能讓大家及時收發(fā)消息，隨時隨地都保持在線。但串聯(lián)，只是第一步，更重要的是提供電梯的技術支持。三菱就通過打通設備IoT+電梯急修平臺+釘釘的方式，解決問題。電梯發(fā)生故障時，IoT模塊會將故障部件、故障情況等信息自動傳入三菱電梯研發(fā)的“電梯急修平臺”。這個急修平臺，會把故障算好，通過一系列的組合判斷（包括客戶是誰、維保訂單是什么、維保人員是誰、哪個維保人員離得最近、他的能力是不是能修這臺電梯等等）之后，精準地把訂單通過釘釘群發(fā)送給維保人員。而維保人員看到的信息，就包括電梯位置、電梯的基本概況、IoT采集過來的關于電梯當前的故障診斷，還有隨著工單配好的可能需要的維保配件。更重要的是，到了現場之后，如果還需要支持，維保人員可以在技術支持的釘釘群里，詢問釘釘機器人。這個機器人，已經用了一年多，沉淀了三菱電梯過往的各種技術資料、圖紙、維保記錄等等，并且每周都會迭代更新。所以，三菱通過設備IoT+電梯急修平臺+釘釘的解決方案，實現電梯故障以秒級速度反饋到系統(tǒng)，維保人員可以以分鐘級速度響應和到場。而原本平均長達兩個星期的電梯維修時間，也縮短到平均3天。發(fā)現了嗎？這也是釘釘對“真”數字化的思考：千行百業(yè)的業(yè)務，都是獨一無二的。就連每一件產品，都是獨一無二的。
有零有食：一線，永遠是最懂業(yè)務的人。
千行百業(yè)的業(yè)務，都是不同的。就連每一件產品，都是不同的。既然如此，我們又該怎樣來幫助這些截然不同的業(yè)務、產品呢？突破口在哪？答案是：人。身在千行百業(yè)業(yè)務第一線的，比我們更懂業(yè)務的，具體的，人。2020年，31歲的他決定離開廈門，回到老家，加入了一家食品企業(yè)，有零有食。有零有食，創(chuàng)立于2017年，主營的是凍干水果等等休閑零食，年產值在3億左右。可是，一個程序員，到食品加工企業(yè)去，能做些什么呢？老板說：“你來管管電腦，選選系統(tǒng)吧！”當時，有零有食其實已經有了兩個數字化系統(tǒng)，ERP和釘釘。但是，使用率非常低。公司有個小食堂，每天會根據就餐的人數做飯，而統(tǒng)計就餐人數就成了行政人員每天上午最耗時的工作。行政同事就坐在翁自豪的對面，就看見她每天10點開始打電話，一個一個問要不要去食堂吃飯。行政同事說，沒用的，發(fā)消息他們都不看，還是要一個個確認，要不然等下過去沒飯吃，又怪我。大家還是習慣用電話、單據、Excel，數字化概念幾乎沒有。比如，運輸。物流部門發(fā)貨時，從ERP里導出貨物在途跟蹤Excel表格，發(fā)給不同的物流承運商，承運商會把這個表格導入它的系統(tǒng)，完成運輸后，將客戶簽收訂單郵寄回來。但問題是，貨物的運輸狀況、倉儲物流部人員的跟進記錄、承運商的服務質量、運輸費用的結算時間，都變得極難控制。再比如，協(xié)作。公司有ERP，也采購了CRM，這些系統(tǒng)工具必不可少。但問題是，這需要不斷地在群聊和系統(tǒng)之間切換，文件、截圖也要來回傳輸、修改，效率低，而且容易出錯。這些，都是不在業(yè)務一線的人感受不到的，具體問題。是曾經的翁自豪永遠想象不到的。于是，在老板的支持下，翁自豪開始試著用數字化解決這些問題。而他做的第一件事，是先在釘釘上把人事行政相關的功能用起來。比如，開會。發(fā)起人確定好日程，發(fā)給相關的參會人，能來就點接受，不能來就點拒絕并寫明原因。再比如，統(tǒng)計就餐人數。行政在釘釘上發(fā)起投票，5分鐘完成統(tǒng)計。統(tǒng)一公司上下的認知之后，翁自豪開始梳理公司的各個業(yè)務流程。基于多年軟件系統(tǒng)開發(fā)的經驗，他很快就意識到了“宜搭+酷應用”的潛力。酷應用可以通過機器人助手、卡片、吊頂等等方式，將業(yè)務流程自動發(fā)送到相關的群。相關人員就在群里確認、填報。數據也被自動更新到業(yè)務系統(tǒng)。再也不需要在不同的群聊和系統(tǒng)里來回切換了。在銷管業(yè)務員、物流專員、承運商內勤組成的釘釘群中，運輸信息可以以卡片的形式更新并提醒。群內成員單擊卡片內容跳轉至后臺，就可以查看對應承運商運輸情況。運輸結束之后，回單拍照上傳，費用線上確認。物流部門還能根據實際數據，來考核承運商的服務質量。和物流商的業(yè)務協(xié)同，就在聊天場景里完成了。接下來，有零有食還會讓運輸司機、客戶也覆蓋進來。開發(fā)這個運輸管理系統(tǒng)，翁自豪只花了兩周的時間。但是，結果還是很讓他開心的。光是從TMS軟件的采購和運輸上節(jié)約下來的成本，一年就可以達到上百萬。發(fā)現了嗎？這還是釘釘對“真”數字化的思考：最懂業(yè)務的，永遠是身在業(yè)務一線的，具體的，人。
最后的話
答案是，理解業(yè)務，理解身在千行百業(yè)業(yè)務一線的，具體的，人。業(yè)務理解不對，系統(tǒng)就會成為業(yè)務的累贅。但，我還是有一些好奇。我忍不住追問。這些思考，都是如何得來的？釘釘的同學和我說，潤總，前段時間，我們見了一位大客戶。出發(fā)前，我們還想著，要好好交流心得，分享數字化的體會。沒想到見了面以后，對方滿口抱怨：你們這些搞互聯(lián)網的，天天就喜歡整一些大詞。什么數字化，什么區(qū)塊鏈，我一個字都聽不懂。我只知道，誰能幫我把業(yè)務理順了，把流程跑通了，把溝通弄好了，誰就厲害。是啊。真正的數字化，靠互聯(lián)網式的傲慢，是做不出來的。千行百業(yè)的業(yè)務錯綜復雜，造車、挖礦、開店、教培……他們面臨的問題各不相同。而我們呢，我們連一杯奶茶都做不出來。我們總覺得是我們在賦能一些企業(yè)。其實啊，我們哪有什么賦能的能力。釘釘唯一能做的，是把一個功能強大的底座，把一些靈活低門檻的低代碼組件，交到一位最懂業(yè)務的人的手上。而最懂業(yè)務的人，是企業(yè)自己，是有著各行各業(yè)實踐經驗的SaaS廠商、服務商。不是敲著代碼的我們。理解業(yè)務。也理解每一位身在千行百業(yè)業(yè)務一線的，具體的，人。也祝福每一家走在數字化道路上的企業(yè)。
文章主筆：二蔓 。文章來源：公眾號【劉潤】。
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